Customer Experience: Colocando o cliente em primeiro lugar
Colocar a experiência do cliente como foco é uma estratégia que cresceu bastante nos últimos anos a partir da percepção da relação direta entre experiência do cliente e o sucesso do negócio. Esse movimento fez com que muitas marcas repensassem todo o funcionamento das suas operações para de fato entregar aquilo que os seus clientes esperavam.
Um estudo da Walker descobriu que a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca e a Forrester Research confirmou que a experiência do cliente era a prioridade número um para os líderes de negócios e tecnologia, dada a sua importância nos dias atuais.
Neste artigo, explicaremos os principais pontos que você deve ficar atendo e por onde começar a implantar isso na sua empresa. Afinal, investir na experiência do cliente é incrivelmente lucrativo e obrigatório para qualquer empresa ter sucesso em um mercado altamente competitivo.
Jornada do Cliente
Pontos de Contato
As expectativas não estão apenas atingindo níveis sem precedentes, mas também estão presentes em um mundo multicanal. Isso significa que as marcas precisam medir e gerenciar a experiência do cliente em cada estágio da jornada e em diferentes lugares, sejam eles na sua loja/escritório, nas redes sociais, no seu site, por telefone, chat ou no celular.
Os pontos de contato são todos os locais onde seus clientes podem interagir com a sua empresa. Você deve listar todos os pontos que seus clientes atuais e potenciais estão usando, bem como aqueles que você acredita que eles deveriam usar se não houver sobreposição.
Entendendo o Cliente
Para muitas empresas é um desafio entrar na mente do cliente. A causa raiz é que provavelmente elas não têm uma compreensão clara da jornada do cliente com sua empresa. A jornada do cliente é o processo pelo qual o cliente interage com a empresa para atingir um objetivo.
Mapear a jornada do cliente, nada mais é do que se colocar no lugar do consumidor. Entender todos os pontos de contato e trabalhar em cada um deles para proporcionar a melhor experiência possível com a sua marca.
Mapeamento da Jornada
A melhor maneira de visualizar como um cliente interage com uma empresa é mapeando-a. A maioria dos mapas de jornada do cliente começa descrevendo os principais eventos, motivações do cliente e áreas de contrato na experiência do usuário.
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual do processo pelo qual um cliente passa para atingir uma meta com sua empresa. Com a ajuda do mapa, você pode ter uma ideia das motivações de seus clientes, suas necessidades e pontos fracos.
Dividir a jornada do cliente fase por fase e alinhar cada etapa com uma meta são etapas essenciais para maximizar o sucesso do cliente. Afinal, tudo o que você faz deve ser para resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso de longo prazo com seu produto ou serviço.
Melhoria Contínua
Quando você tem uma visão completa da jornada, é mais fácil escolher as áreas em que você pode melhorar. Quando você faz isso, os clientes experimentam menos pontos problemáticos, o que leva a menos pessoas deixando sua marca e migrando para os concorrentes.
Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão eficazes, pois estão diretamente relacionadas ao que os clientes listaram como seus pontos fracos.
Cultura Centrada no Cliente
Incorporada ao Negócio
As empresas centradas no cliente são algumas das mais bem-sucedidas em todos os setores. É essa mentalidade cultural que construiu marcas de peso como Amazon e Apple. Mas o foco no cliente não se trata simplesmente de dar aos clientes tudo o que eles desejam, trata-se de construir e inspirar confiança.
Tornar-se uma empresa centrada no cliente vale a pena, mas focar no cliente e permitir que ambiente de trabalho piore é uma estratégia errada. O sucesso de ambas as estratégias está diretamente relacionado.
Funcionários
Os consumidores de hoje esperam que os funcionários sejam informados, prestativos e treinados para enfrentar quaisquer desafios que o cliente possa enfrentar. Medir como os funcionários se sentem em relação ao local de trabalho, bem como capturar o feedback dos clientes sobre os funcionários, pode melhorar o desempenho deles e a percepção da marca.
Uma cultura centrada no cliente exige o comprometimento de todas as equipes e a compreensão de cada pessoa em sua empresa quanto ao papel que desempenham na satisfação do cliente. Cada departamento tem um ponto de contato com o seu cliente. Portanto, todos contribuem para a satisfação do cliente. Há uma forte ligação estatística entre o bem-estar do funcionário e a satisfação do cliente.
Experiência da Marca
Em muitos casos, empresas bem-sucedidas estão construindo equipes de experiência do cliente dentro do marketing para promover o engajamento com clientes. Além disso, os profissionais de marketing de produto agora estão alocando tempo e recursos para analisar os feedbacks recebidos e incorporar seus insights aos aprimoramentos dos seus produtos e serviços.
Comunicação
Facilitar o Processo
Um dos motivos pelos quais as empresas implementaram pesquisas de satisfação do cliente é a facilidade com que os clientes fornecem informações. Com tantas marcas e distrações externas competindo por sua atenção, você deseja atrair os clientes quando eles estiverem pensando ativamente em seu negócio. Tornar o feedback rápido e fácil para os clientes é a melhor maneira de obtê-lo.
Dar a seus clientes a oportunidade de escolher como eles desejam se envolver com sua empresa pode ajudar a melhorar a comunicação. Você está abordando-os onde eles já estão e tornando mais fácil para eles dizerem o que desejam que você ouça.
Pesquisas de Satisfação
No processo de coleta de feedbacks, as pesquisas de satisfação como NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction index) e o Ratings são ferramentas fundamentais. As pesquisas são capazes de transparecer os níveis de satisfação dos consumidores de forma prática.
Como todas as pesquisas, o método que você escolhe para usar é baseado nas informações que você deseja descobrir ou nas perguntas que gostaria de responder. Felizmente, coletar feedback agora é mais fácil do que nunca e muitas empresas estão fazendo muitos investimentos em plataformas desse tipo.
Feedbacks
Não adianta nada a você ou a seus clientes se você coletar feedback apenas para observar as informações e não fazer nada. Com comentários e preocupações em mãos, desenvolva um processo que permite classificar o feedback do mais para o menos crítico. As necessidades mais críticas são normalmente aquelas mencionadas de forma consistente por seus clientes. Se você começar a lidar com isso imediatamente, já estará pavimentando o caminho para uma melhor satisfação do cliente no futuro.
Conforme você avalia o feedback e começa a implementar novas estratégias, aproveite a oportunidade para alcançá-los e comunicar essas mudanças a eles. Faça periodicamente uma reunião com a sua equipe para revisar questões recentes e discutir como melhor soluciona-las.
Sucesso do Cliente
Relacionamentos
Finalmente, você deve se concentrar em construir relacionamentos duradouros com os seus clientes. Isso significa interagir com eles onde quer que estejam, acompanhando-os de forma consistente e recompensando-os por sua lealdade.
Desenvolva uma estratégia de comunicação com o cliente e continue analisando o feedback do cliente. É recomendável que você use um CRM (Customer Relationship Management) que aborde todos os seus pontos de contatos. Esse software vai te ajudar a organizar todas essas informações da jornada e feedback dos clientes.
Quando você coloca seus clientes no centro de tudo o que você faz, isso o diferencia da concorrência. Isso não quer dizer que você deva adotar a mentalidade do “cliente sempre certo”, mas deve antecipar suas necessidades e desenvolver produtos para resolver os problemas do cliente.
Retenção
Empresas como a Apple e a Amazon inovam constantemente, sempre entregando mais do que os clientes esperam. É por isso que ambas possuem índices elevados de satisfação, taxas de retenção acima de 90% ano após ano e são as duas maiores empresas do mundo hoje.
Pesquisas indicam que custa até 6 vezes mais atrair um novo cliente do que manter um existente e que um aumento de 5% na retenção de clientes leva a um aumento de mais de 25% no lucro. Além disso, clientes satisfeitos indicam novos clientes e você pode usar isso para criar um programa de indicação.
Foco
Vivemos em um mundo que gosta de compartilhar tudo – experiências boas e ruins. Agora, mais do que nunca, é importante que as marcas conheçam e entendam seus clientes em um nível mais profundo.
No final do dia, não importa em qual negócio você esteja, tudo volta para os clientes. Quando você tem uma equipe de funcionários apaixonados pela experiência do cliente, animados para implementar mudanças e prontos para enfrentar desafios, você está no caminho certo.
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