Pesquisa de satisfação: Você sabe como utilizar em seu negócio?
O fato de existirem clientes recorrentes em sua empresa e outros que apenas utilizam de forma pontual não depende do acaso, mas sim da experiência que você está oferecendo. Por isso é importante receber e analisar o feedback de seus cliente. Parar ter indicadores de quão positiva ou agradável é a experiência deles com o seu negócio, você pode usar uma pesquisa de satisfação do cliente.
Através desse recurso você pode descobrir as razões por trás desses comportamentos. Dessa forma, você conseguirá dados valiosos sobre a percepção deles sobre seus produtos e/ou serviços, sua atenção e o quanto sua marca está bem posicionada com relação à concorrência. Pesquisas apontam que os consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais por produtos e serviços que proporcionam uma ótima experiência ao cliente.
Pensando nisso, neste artigo iremos explicar a importância das pesquisas de satisfação e como aplicá-la com eficiência em seu negócio.
Para que serve a pesquisa de satisfação?
Os opiniões e comentários de seus clientes são dois dos fatores mais importantes que validam as decisões prioritárias dentro do seu negócio, catalisando sua sustentabilidade e crescimento.
Sem saber o que pensam os seus clientes, você tem menos possibilidades de retê-los, encantá-los e atraí-los para que realizem compras futuras.
Aqui vão quatro pontos chaves de para quê servem as perguntas de satisfação:
- Revelam áreas de oportunidade
- Potencializam os acertos
- Favorecem a fidelização
- Diferenciam sua marca
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Defina as metas e fases que vai estudar na pesquisa de satisfação
Crie metas especificas que darão sentido à operação para obter indicadores reais e mensuráveis. Caso contrário, você só obterá dados desconexos que não serão relevantes para melhorar seu empreendimento.
Alguns exemplos de objetivo de pesquisa são:
Conheça o nível de satisfação de seu cliente em relação ao seu site na primeira abordagem: A navegação é fácil? Os tempos de download são rápidos?
Analise o desempenho da loja online durante a compra: Os itens são facilmente encontrados? As descrições são detalhadas?
Examine o quanto os compradores estão satisfeitos com uma linha de produtos específica após a venda: Ela entrega o que promete na descrição? É realmente útil?
Determine os pontos principais da fidelização estudando os clientes recorrentes: Quais são os aspectos que mais os satisfazem? Eles recomendariam os produtos ou serviço a outras pessoas? Considera que o atendimento é adequado?
Direcione a pesquisa para um público-alvo
Quanto mais específica e delimitada for sua pesquisa, melhores indicadores você obterá, por isso é importante que você se concentre em um público-alvo.
Realize essa segmentação por faixa etária, preferência ou por seu nível de recorrência de compra.
Além disso, você pode estudar a satisfação de quem consome determinado produto, de quem compra em seu site online em relação ao ponto de venda ou de quem baixou seu aplicativo.
Selecione as melhores perguntas
Depois de ter os objetivos claros sobre o que você procura e já ter definido seu público–alvo, você pode selecionar os tópicos de suas perguntas e formulá-los.
As perguntas devem ser claras e com uma redação direta, para que todos possam entender e responder sem nenhum problema.
As perguntas podem ser abertas ou fechadas, com opções ou com um simples “sim” ou “não”. Você define isso dependendo dos dados que deseja coletar. Mas lembre-se de que pergunta com respostas fechadas possuem maior controle de interpretação e limita o número de opções.
É recomendada uma pesquisa com poucas perguntas por respeito ao tempo do cliente e porque assim você garante que eles responderão tudo.
A seleção das questões deve ser totalmente focada no tema, produto, serviço ou aspecto que você vai avaliar. Se elas forem muito gerais ou você sair do tópico que conduz o questionário geral, você pode confundir seu cliente.
Defina seus canais de comunicação e os recursos necessários
As pesquisas online têm vantagens em relação a outros meios, pois as informações chegarão diretamente a você e o cliente terá todo o tempo necessário para responder.
Se sua empresa tiver algum ponto de venda, você pode criar pesquisas de saída rápidas. Embora seja sempre melhor ter um banco de dados de seus clientes para enviar uma pequena pesquisa por e-mail.
Crie processos de acompanhamento
Para ter sucesso em seus resultados, você deve estabelecer um processo de acompanhamento e verificação de que a pesquisa foi respondida e que você atingiu os indicadores. Só assim você poderá realizar a medição, análise e interpretação para saber o que mmelhorar ou o que replicar.
Comece estabelecendo indicadores de satisfação. Eles são baseados em percentuais e indicam que, do total de respondentes, uma determinada parte está satisfeita com um aspecto específico, seja a facilidade de uso do seu site, a utilidade dos seus produtos ou a qualidade do serviço, entre outros aspectos. Com o tempo, você deve estudar se o grau de satisfação aumenta ou diminui.
Crie uma base re comendações que você possa compartilhar com os responsáveis pelo ponto de vendas, isso melhorará as áreas de oportunidade.
Aprimorar contanstantemente o atendimento realizado é fundamental para garantir uma experiência satisfatória a seus clientes.
Agora que você já sabe o impacto positivo que a pesquisa de satisfação pode trazer ao seu negócio, chegou o momento de colocar a mão na massa e adotar esse modelo para sua empresa, só assim você conseguirá ter noção de como sua empresa poderá evoluir.
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